店舗スタッフの人事評価のコツ｜売上やスキルより大切なことがある
店舗スタッフの人事評価でお困りではありませんか？
売上目標の達成度。 接客スキルの習熟度。 QSC（品質・サービス・清潔さ）のチェックリスト。
多くの店舗が、こうした分かりやすい指標で、スタッフの働きぶりを評価しようとします。
しかし、本当にそれで、お店は良くなるのでしょうか。
むしろ、数字やマニュアルばかりを追いかける評価が、スタッフの心を冷めさせ、お客様を遠ざけ、気づかぬうちに、あなたの大切なお店を、内側から壊していくとしたら？
この記事では、店舗スタッフの人事評価において、9割の経営者や店長が見落としている、「売上やスキルよりも、本当に大切なこと」について、私の考えを率直にお伝えします。
巷で語られる一般的な評価手法の「罠」を暴き、お客様に愛され、スタッフが輝く「最高の店」を創るための、本質的な評価のあり方を解説します。
これは、単なる評価制度の解説ではありません。
あなたの店の「魂」を、再発見するための、旅の始まりです。
【村井 庸介（むらい ようすけ）】
大学卒業後は株式会社野村総合研究所に入社し通信業・製造業の経営コンサルティングに携わる。その後リクルート、グリー、日本IBMに転職。その中でグリー株式会社にて人事制度設計に携わった。
2015年に独立後は、社員30名のベンチャー企業から5,000名を超える大企業まで幅広く人事制度設計や導入伴走に携わる。顧客業種は製造業、サービス、IT企業が中心。経営理念・事業戦略から逆算した人事制度構築を得意とする。
売上トップのスタッフが店を壊す？
信じがたいかもしれませんが、多くの場合、売上トップの店舗スタッフが、長期的には、お店の成長を阻害し、チームの雰囲気を悪くする元凶となり得ます。
その背景には、多くの経営者が見落としている、評価における致命的な欠陥が潜んでいます。
なぜ店舗スタッフの人事評価は失敗するのか
店舗スタッフの人事評価が失敗する最大の理由は、評価の目が「内側」にばかり向いてしまい、「外側」、つまり、お店にとって最も大切な存在であるはずの「お客様」を見ていないからです。
売上数字、スキルの点数、チェックリストの項目。
これらは全て、お店の内部で完結する、管理のための指標です。
その評価が、お客様の満足や感動に、本当に繋がっているのか。
その視点が抜け落ちた時、人事評価は、ただの自己満足、あるいは、スタッフを縛るだけの、息苦しい「作業」へと、成り下がってしまうのです。
数字だけを追う評価の恐ろしい末路
「売上目標を達成すれば、それでいい」 「マニュアル通りの接客ができれば、それでいい」
このような、数字や形式だけを追い求める評価が行き着く先は、どこでしょうか。
自分の売上のために、お客様に不要な商品を勧めたり、高圧的な態度を取ったりするスタッフ。
マニュアル通りの笑顔を貼り付け、お客様の心に寄り添うことを忘れたスタッフ。
チームの仲間が困っていても、自分の持ち場から一歩も動こうとしないスタッフ。
そんなスタッフばかりが評価され、お店の「顔」になってしまったとしたら。
お客様は、そのお店から、静かに、しかし確実に、離れていくでしょう。
数字は、決して、お店の未来を保証してはくれないのです。
売上スキルより大切な「店の魂」とは何か
では、売上やスキルよりも、本当に大切なこととは、一体何なのでしょうか。
私は、それを「店の魂」と呼んでいます。
それは、その店が、何のために存在し、お客様にどんな価値を提供したいのかという、経営者の「理念」そのものです。
そして、その理念に共感し、日々の仕事を通じて、その魂を体現しようとする、スタッフ一人ひとりの「心意気」です。
この「店の魂」こそが、お客様を引きつけ、スタッフを輝かせ、お店を永続させる、唯一無二の、源泉なのです。
人事評価とは、この「魂」を、見出し、育て、賞賛するための仕組みでなければなりません。
よくある店舗スタッフ評価という名の罠
「うちは、売上だけでなく、QSCやスキルも評価しているから大丈夫だ」
そう思われたかもしれません。
しかし、その評価も、実は、ただの「やってる感」を演出しているだけの、「罠」に陥っている可能性が、非常に高いのです。
売上目標という麻薬
売上目標は、分かりやすく、達成感もあるため、評価指標として、非常に魅力的に見えます。
しかし、それは、使い方を間違えれば、組織を蝕む「麻薬」にもなり得ます。
過度な売上目標は、スタッフにプレッシャーを与え、不正や、目先の利益を優先する短絡的な行動を、誘発します。
そして何より、「売上目標を達成すること」自体が目的化し、その先にあるはずの「お客様を幸せにする」という、本来の目的を、忘れさせてしまうのです。
スキルチェックという自己満足
接客スキルや、商品知識といった、「スキル」を評価することも、一般的です。
しかし、そのスキルチェックが、ただのマニュアル暗記テストや、表面的なロールプレイングに終わっていませんか。
本当に大切なのは、そのスキルが、実際にお客様の満足や、お店の利益に、どう繋がっているのか、ということです。
知識が豊富なだけのスタッフ。
マニュアル通りの完璧な接客をするだけのスタッフ。
それは、本当に「スキルが高い」と言えるのでしょうか。
スキルチェックは、時に、お客様不在の、ただの自己満足に陥りがちです。
QSCチェックリストという無意味な作業
QSC（品質・サービス・清潔さ）のチェックリストも、多くの店舗で活用されています。
しかし、そのチェックリストを、ただ埋めることが、目的になっていませんか。
「床は、ピカピカに磨かれているか？」 「挨拶は、大きな声で言えているか？」
もちろん、これらは大切なことです。
しかし、そのチェックリストの項目一つひとつが、「なぜ、お客様のために、それが必要なのか」という、理念と結びついていなければ、それは、スタッフにとって、ただの「やらされ仕事」、魂のこもらない「無意味な作業」になってしまうのです。
他職種との違う店舗スタッフ評価の本質
店舗スタッフの人事評価を考える上で、絶対に忘れてはならないのが、彼らの仕事が持つ、他の職種とは異なる「本質」です。
店舗は舞台 スタッフはお客様を感動させる役者
店舗とは、お客様という観客を前にした、「舞台」です。
そして、店舗スタッフは、その舞台の上で、お客様を、もてなし、楽しませ、感動させる、「役者」なのです。
彼らの仕事は、単なる作業ではありません。
お客様の心に、直接触れる、極めて人間的で、創造的なパフォーマンスなのです。
評価すべきはマニュアル遵守ではなくお客様の笑顔
役者の価値は、台本（マニュアル）を、いかに正確に暗唱できるか、だけでは決まりません。
本当に評価すべきは、その役者が、舞台の上で、どれだけ輝き、観客（お客様）の心を、どれだけ動かしたか、ではないでしょうか。
マニュアル通りの完璧な接客よりも、少し不器用でも、心からの笑顔と、お客様への想いが伝わる接客。
どちらが、お客様の心を掴み、お店のファンを増やしていくか。
答えは、明らかです。
私たちが評価すべきは、マニュアルの遵守度ではなく、お客様の「笑顔」であり、「ありがとう」という言葉なのです。
本当に評価すべきは社長が愛する「店の魂」
では、具体的に、何を評価基準とすれば良いのでしょうか。
その答えは、社長である、あなた自身の心の中にあります。
本当に評価すべきは、社長であるあなたが、心の底から愛する、「店の魂」そのものなのです。
それは社長の理念「店の法律」を体現する姿
私の思想の根幹には、「人事評価制度は、会社という王国の法律である」という考え方があります。
そして、店舗スタッフ評価とは、その「法律」、つまり、社長が「この店を通じて、お客様に、どんな価値を提供したいのか」という「理念」を、最も純粋な形で、体現するスタッフを見つけ出し、賞賛するための仕組みです。
「我が社の理念は、お客様に『最高の笑顔』を届けることだ」
そうであるならば、評価基準は、自ずと決まります。
誰よりも、お客様を笑顔にしたスタッフこそが、最高の評価を受けるべきなのです。
お客様の「ありがとう」こそ最高のKPI
売上や、回転率といった、数字のKPIも、もちろん重要です。
しかし、それ以上に、私たちが追い求めるべき、最高のKPI。
それは、お客様からいただく、「ありがとう」という言葉の数と、その深さです。
「あなたのおかげで、今日一日、幸せな気持ちになれたよ」
この言葉を引き出すことができたスタッフこそが、お店にとって、最高の財産です。
人事評価制度は、この「ありがとう」を、いかにして可視化し、評価へと繋げていくか、という視点で、設計されるべきなのです。
チームを支える縁の下のヒーローを見つける力
そして、もう一つ、忘れてはならない価値があります。
それは、目立たない場所で、チームを支え、お店の文化を創り上げている、「縁の下のヒーロー」の存在です。
新人スタッフに、丁寧に仕事を教えるベテラン。
誰も見ていないところで、黙々とバックヤードを整理整頓するスタッフ。
チームが落ち込んでいる時に、明るい声で、場を盛り上げるムードメーカー。
彼らの貢献は、売上という数字には、決して表れません。
しかし、彼らの存在なくして、お店は、一日たりとも、成り立たないのです。
人事評価制度は、こうした「縁の下のヒーロー」にも、きちんと光を当て、正当に評価できる仕組みでなければなりません。
設計のコツ 理念を「店の法律」として実装する
ここからは、あなたの店の「魂」を、具体的な人事評価制度へと、「実装」していくための、設計のコツを解説します。
コツ① 社長が「理想の店 理想のスタッフ」を宣言する
設計の第一歩は、評価項目を考えることではありません。
まず、社長であるあなた自身が、「この店を、どんな店にしたいのか」「どんなスタッフと、共に働きたいのか」という、「理想像」を、明確な言葉で、全スタッフに向けて、宣言することです。
「我が社は、日本一、お客様を笑顔にする店を目指す！」 「そのために、自ら考え、行動し、仲間を助け合えるスタッフを、最高に評価する！」
この、社長の覚悟のこもった「宣言」こそが、制度の魂となり、全ての評価の、ブレない軸となります。
コツ② 理念をシンプルな評価項目に翻訳する
次に、その宣言した理念（理想像）を、できるだけシンプルな「評価項目」へと、翻訳していきます。
店舗スタッフ向けの制度は、とにかく、分かりやすく、シンプルであることが、命です。
例えば、「お客様を笑顔にする」という理念なら、評価項目は「顧客感動賞賛数」や「リピート指名数」かもしれません。
「仲間を助け合う」という理念なら、「チーム貢献度（他者評価）」という項目かもしれません。
理念に直結する、本当に重要な評価軸を、3つか4つに絞り込み、誰にでも理解できる、簡単な言葉で表現するのです。
コツ③ 店長が「理念の伝道師」となり日々語る
そして、最も重要なのが、この新しい「法律」の精神を、店長が「理念の伝道師」として、日々の現場で、語り続けることです。
朝礼で、終礼で、そして、スタッフ一人ひとりとの、何気ない会話の中で。
「今日の、あの接客、最高だったね。まさにお客様を笑顔にする、うちの理念そのものだよ」
「チームのために、率先して掃除してくれて、ありがとう。そういう姿勢を、社長は一番評価しているんだ」
この、店長の熱い言葉が、理念を、単なるお題目ではなく、スタッフ一人ひとりの「行動規範」へと、変えていくのです。
まとめ 理念を評価しお客様に愛される店を創る
店舗スタッフの人事評価の本質は、売上やスキルといった、目に見える成果だけを、冷徹に測定することではありません。
それは、社長の理念、つまり「店の魂」を、スタッフ一人ひとりが、いかに体現し、お客様の笑顔と、チームの成長に貢献しているか、その「心意気」を、見出し、育て、賞賛することなのです。
社長・店長が明日からできるたった一つのこと
もし、あなたが、今の店舗評価に、一抹の疑問を感じているのなら。
明日から、たった一つ、始めてみてほしいことがあります。
それは、終礼の場で、売上の報告をする前に、こう問いかけることです。
「今日、一番、お客様を笑顔にしたのは、誰の、どんな行動だった？」
その問いこそが、あなたの店の評価軸を、「数字」から「魂」へと、変える、小さな、しかし、極めて重要な、第一歩となるはずです。
あなたの店の「物語」を創る戦略相談
もし、あなたが、自店の「魂」を言語化し、それをスタッフの心を動かす「生きた評価制度」へと、昇華させたいと願うならば、ぜひ私にご相談ください。
私は、単なる制度の作り方を教えるのではありません。
社長であるあなたの「想い」を形にし、お客様からも、スタッフからも、愛され続ける「最高の店」を創るための、「物語」を、共に創り上げるお手伝いをします。
あなたの店の、新たな物語が始まる、その瞬間に、立ち会えることを、心から楽しみにしています。
人事評価制度にお困りの方は、お気軽に村井にご相談くださいね。
➖ 資料請求 ➖
資料請求は下記バナーより。
➖ 問い合わせ ➖
新規事業、DX、人事制度などの経営課題に関するご相談は以下よりお受けしております。
